21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道 見(jiàn)習(xí)記者何煦陽(yáng)報(bào)道
9月12日，在距離新P7正式上市2周后，小鵬宣布召回部分P7+汽車。國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局官網(wǎng)信息顯示，肇慶小鵬新能源投資有限公司根據(jù)《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例》和《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例實(shí)施辦法》的要求，備案了召回計(jì)劃。自2025年9月15日起，將召回2024年8月20日至2025年4月27日期間生產(chǎn)的部分小鵬P7+汽車，共計(jì)47490輛。
小鵬汽車在國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局官網(wǎng)上的召回信息
實(shí)際上，自今年五月以來(lái)，全國(guó)各地的小鵬P7+車主紛紛在各大社交媒體和投訴平臺(tái)集中反映：小鵬P7+存在“轉(zhuǎn)向機(jī)故障”，在車輛行駛中撥打方向盤(pán)會(huì)出現(xiàn)異常沉重甚至完全鎖死的情況。
車質(zhì)網(wǎng)上有大量小鵬車主投訴P7+“轉(zhuǎn)向機(jī)故障”
對(duì)于故障原因，小鵬汽車在召回信息中解釋，本次召回范圍內(nèi)的部分車輛之所以“轉(zhuǎn)向機(jī)故障”，是“由于轉(zhuǎn)向助力電機(jī)傳感器線束接觸不良，可能導(dǎo)致轉(zhuǎn)向機(jī)傳感器信號(hào)波動(dòng)，轉(zhuǎn)向故障警告燈點(diǎn)亮，轉(zhuǎn)向助力失效，存在安全隱患。”此次召回將為相關(guān)車輛免費(fèi)更換改進(jìn)后的轉(zhuǎn)向機(jī)總成，以消除安全隱患。
值得注意的是，汽車召回制度于上世紀(jì)六七十年代在全球普及，時(shí)至今日，國(guó)人對(duì)于傳統(tǒng)車企的召回已司空見(jiàn)慣，但新勢(shì)力的召回往往會(huì)激起較大輿情。小鵬本次召回事件，再次印證了這一點(diǎn)。
此前“偷偷召回”引爭(zhēng)議
在本次公布召回信息前，小鵬的處理方式曾引發(fā)車主不滿，被指存在“偷偷召回”行為。
P7+車主亮亮告訴21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者，此前小鵬汽車門店打電話告知其車輛轉(zhuǎn)向管柱配件到貨需要到店更換時(shí)，他對(duì)此毫不知情，后來(lái)，他在網(wǎng)上搜索，才知道車輛有問(wèn)題。“電話還是另一個(gè)站點(diǎn)打過(guò)來(lái)的，我一直追問(wèn)原來(lái)銷售和買車的門店，他們?cè)谖⑿挪桓艺f(shuō)實(shí)話，打電話給我也是遮遮掩掩。”
更受爭(zhēng)議的是，《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》8月4日調(diào)查發(fā)現(xiàn)，小鵬汽車售后部門并未對(duì)方向機(jī)失靈給予科學(xué)解釋，反而在車主保養(yǎng)車輛時(shí)，偷偷在方向機(jī)電線和電子元件接插處打了一圈復(fù)合工業(yè)膠。這一操作被不少車主戲謔為“膠個(gè)朋友”。
但打膠并未解決根本問(wèn)題，部分車主后續(xù)仍出現(xiàn)方向機(jī)主力系統(tǒng)失靈，甚至有車主在更換方向機(jī)后，車輛在未發(fā)生碰撞預(yù)警時(shí)卻突然爆響。
在維權(quán)過(guò)程中，有車主認(rèn)為小鵬汽車有“按鬧分配”的嫌疑。
車主阿白告訴21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者，他已經(jīng)投訴了三個(gè)月，但小鵬汽車“一直不給換，現(xiàn)在是沒(méi)法瞞了，沒(méi)辦法了，并且現(xiàn)在已經(jīng)預(yù)約到10月底了。”
《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》的調(diào)查報(bào)道還指出，有車主原本是“老實(shí)人”，直到其后來(lái)忍無(wú)可忍，“天天打電話罵（小鵬汽車），一罵就罵一小時(shí)，（小鵬汽車）一下就給我換了。”
此外，《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》8月21日的調(diào)查顯示，面對(duì)車主，小鵬汽車除了偷偷打膠，還通過(guò)給部分車主OTA（遠(yuǎn)程在線升級(jí)）和贈(zèng)送積分的方式，以此來(lái)消解維權(quán)輿論。
多重因素導(dǎo)致新勢(shì)力召回易引發(fā)高度關(guān)注
21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者檢索發(fā)現(xiàn)，9月以來(lái)，福特汽車（中國(guó)）、大眾汽車（中國(guó)）等車企也發(fā)布了召回信息，但輿論關(guān)注度遠(yuǎn)低于小鵬。
9月份車企在國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局官網(wǎng)上發(fā)布的召回信息
究其原因，傳統(tǒng)車企發(fā)展成熟，產(chǎn)品問(wèn)題和召回模式更傳統(tǒng)，召回事件通常引發(fā)的輿論聲量較小，公眾認(rèn)知相對(duì)穩(wěn)定。
例如，大眾此次召回2024年款蘭博基尼REVUELTO系列汽車，是因?yàn)椤扒蛐武N可能未按照制造規(guī)范進(jìn)行裝配及緊固”；福特召回2020款進(jìn)口林肯飛行家汽車，是因?yàn)椤白渭s束系統(tǒng)緊固螺栓可能未正確擰緊”。這些召回很多涉及機(jī)械或燃油動(dòng)力設(shè)置的更換或維修，用戶更為熟悉，而且需要親自到店，流程更“重”，感知上也更“正式”和“傳統(tǒng)”。
但隨著汽車行業(yè)邁向電智化，電子電氣架構(gòu)更復(fù)雜、“軟件定義功能”增多，新勢(shì)力車輛易出現(xiàn)新型電子硬件與軟件故障。
比如這次小鵬P7+的“轉(zhuǎn)向助力電機(jī)傳感器線束接觸不良”，和特斯拉在華上半年因電子電氣系統(tǒng)缺陷累計(jì)召回超過(guò)120萬(wàn)輛車一樣，都屬于三電范疇。而今年小米SU7因“智能泊車輔助功能探測(cè)盲區(qū)”宣布召回3萬(wàn)輛，則屬于軟件問(wèn)題。
對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，這些發(fā)生在自己愛(ài)車上的“新問(wèn)題”相對(duì)更為陌生。而且新勢(shì)力憑借遠(yuǎn)程O(píng)TA、軟件更新來(lái)解決車輛問(wèn)題，也更容易讓他們產(chǎn)生不安全感。
除此之外，新勢(shì)力作為“高關(guān)注度新人”，新勢(shì)力車企通常更注重在社交媒體等新興渠道進(jìn)行品牌宣傳和營(yíng)銷，其用戶群體也相對(duì)更活躍于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。公眾對(duì)新勢(shì)力車企的監(jiān)管和關(guān)注度提高，其召回事件還可能會(huì)被視為新能源行業(yè)發(fā)展中的典型案例，引發(fā)對(duì)整個(gè)行業(yè)質(zhì)量和安全標(biāo)準(zhǔn)的討論。
這一切都導(dǎo)致新勢(shì)力的召回事件發(fā)生時(shí)，相關(guān)信息在網(wǎng)絡(luò)上的傳播速度更快、范圍更廣，容易引發(fā)輿論熱議，這或許也是小鵬汽車之前遲遲沒(méi)有宣布正式召回的原因。
豐田花了30年才建立“省油耐用”的用戶信任，特斯拉用十多年贏得“低電耗、硬車身”的認(rèn)可，均離不開(kāi)一次次召回與問(wèn)題的解決。
正如車主姚姚所說(shuō)：“正視問(wèn)題、及時(shí)召回是一切的前提，等到發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題以后再過(guò)好幾個(gè)月才召回，是我不能容忍的。”顯然，車企主動(dòng)、負(fù)責(zé)任地召回并解決問(wèn)題，遠(yuǎn)比隱瞞問(wèn)題更能贏得長(zhǎng)期信任。
（應(yīng)受訪者要求，文中亮亮、阿白和姚姚均為化名）
