南方財經記者程浩 東莞報道

今年以來，招商銀行全面升級柜面服務體系，推出“極致服務”行動方案。招商銀行東莞分行（下簡稱“招行東莞分行”）以網點為陣地，深化服務全流程，致力于為客戶提供更優質、更貼心的金融服務。

在人口老齡化加速的背景下，招行東莞分行將老年客戶服務作為工作重點，全面梳理老年人金融業務辦理的實際需求，推出極致服務之老年客群通用服務標準，全面做好適老服務。

在硬件設施方面，招行東莞分行各網點均提供老花鏡、放大鏡、輪椅、助行器、血壓儀、醫藥箱等適老便民設施，并挑選服務親和力強、溝通能力強、懂本地方言的工作人員作為專業向導，為老年人提供全流程陪伴服務，為其做好業務協助指導、信息對接、智能設備使用等各類問題。

在具體的業務流程上，招行東莞分行設置老年人服務專窗，并配套老年人特殊叫號機制，確保老年人進門有人接、需求有人應、辦理有人陪。對于行動不便的老年人群，招行東莞分行還提供離行設備上門服務，讓金融服務更有溫度。

為了更貼近老年人的實際需求，招行東莞分行還精心設計并制作一份“銀發手冊”，內容涵蓋老年人常見業務指引、老年客群權益解讀、反詐案例解析等，從字體大小到排版設計均充分考慮老年人的閱讀習慣，讓金融服務更加觸手可及。

隨著對外開放的持續深入，越來越多的境外人士選擇來華旅游、工作或求學，招行東莞分行整合各環節業務辦理需求，推出極致服務之境外客群通用服務標準，通過統一各網點服務標準、配置宣傳物料等舉措，為外籍來華人員提供更加優質、高效、便捷的支付服務。

招行東莞分行一方面切實優化網點服務流程，以客戶視角全流程梳理開戶流程，組織各網點設置境外來華客戶服務專窗，配備英語水平優秀的專員，實現外語無障礙溝通，打造優質的客戶服務流程，打造溝順暢、高效的服務體驗。另一方面，招行東莞分行加大網點硬件鋪設及氛圍宣傳，轄內各網點均設置個人本外幣兌換標識、ATM設備外卡標識，通過多維度宣傳，為境外來華人士提供外幣兌換和現金服務便利。招行東莞分行還通過“外語晨會”、情景演練等多種培訓方式，不斷提升員工服務水平，致力于打造國際化、專業化的服務團隊。

未來，招行東莞分行將結合“極致服務”的品牌內涵，持續深化支付服務場景建設，著力完善多層次、多元化的支付服務體系，讓金融服務更有溫度、更有深度，為莞邑百姓帶來更多溫暖與便利。